Points essentiels à retenir

ÉlémentDescription
Optimisation des servicesONCF vise l’amélioration continue de l’expérience client.
Études de marchéLancement d’enquêtes approfondies pour mieux saisir les besoins des usagers.
Stratégie centrée sur le clientLes initiatives sont guidées par la satisfaction et les exigences de la clientèle.

Optimisation des services de l’ONCF : Au cœur des préoccupations usagères

L’Office national des chemins de fer (ONCF) oriente ses efforts vers l’enrichissement de l’expérience clientèle. À cet effet, des études de marché complètes sont lancées, orientées par la collaboration avec des experts dans le cadre d’appels d’offres.

Mise en œuvre d’une démarche stratégique client-centrée

Afin d’affiner sa compréhension du paysage client, l’ONCF entreprend une série d’analyses marketing et commerciales. L’objectif poursuivi étant l’acquisition d’une connaissance précise des attentes client, permettant ainsi d’élaborer une offre en accord avec les aspirations et besoins identifiés.

Les dimensions de l’analyse clientèle

  • Segmentation du marché
  • Cartographie des parcours clients
  • Enquêtes de satisfaction
  • Analyse macro-environnementale

Périmètre et méthodologie d’étude

Le champ d’investigation est vaste, explorant les différentes interfaces de service telles que les gares, le site e-commerce ONCF, ou encore l’application mobile, pour ne citer que ceux-là. L’approche méthodique prévoit un échantillonnage substantiel et une investigation minutieuse pour dégager des axes d’amélioration.

Déchiffrage du parcours client

Dans le but d’optimiser son offre, l’ONCF se lance dans une étude détaillée du parcours client, du profilage des segments de marché à l’identification des points d’amélioration.

Cartographie et segmentation de la clientèle

La segmentation précise de la clientèle ainsi que l’analyse des parcours clients constituent la première phase. L’entreprise commanditée aura pour mission de collecter les données nécessaires pour dresser un portrait fidèle de la clientèle.

Gestion des données et analyses

Le traitement analytique des informations recueillies doit conduire à la création de personas distincts, à l’élaboration de parcours types et à recenser les opportunités favorisant une meilleure expérience client.

L’évaluation de la satisfaction client : une priorité

La mise en place du baromètre de satisfaction et des enquêtes permet de mesurer le ressenti des utilisateurs et d’affiner les services proposés en conséquence.

Anticipation des tendances et ajustements continus

Les enquêtes à chaud et les études ad hoc aident à percevoir la satisfaction en temps réel, permettant à l’ONCF de réagir promptement aux attentes des voyageurs.

Récapitulatif et perspectives

Chaque étude se conclut par la remise d’un plan d’action proposant des pistes concrètes d’amélioration, illustrant la volonté de l’ONCF d’améliorer continuellement son service et l’expérience offerte à ses clients.

FAQ

  • Qu’est-ce que l’ONCF?
    L’Office national des chemins de fer est l’entreprise publique qui gère le transport ferroviaire au Maroc.
  • Quel est le but de ces études de marché?
    Elles visent à approfondir la connaissance client et à améliorer l’expérience offerte par l’ONCF.
  • Comment les données seront-elles collectées?
    Via des enquêtes, des analyses et la segmentation de la clientèle.
  • Que vont apporter ces enquêtes?
    Elles apporteront des recommandations actionnables pour l’amélioration des services ONCF.



Lire aussi :